患者体验感从「心」出发｜永慈康复治疗中心
健康是人类生存发展的永恒主题。《「健康中国 2030」 规划纲要》勾勒出健康中国的美好蓝图，十九大报告提出的 「实施健康中国战略 」，是坚持和发展新时代中国特色社会主义的一项重要战略安排。并且「2030 规划纲要」在关于「提供优质高效的医疗服务」内容中，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。患者体验基因正融入我国医疗机构，成为我国医院管理的新趋势。
提高患者体验感可以高效的对接供应与需求两端，显而易见，也就成为发展医疗产业重要的突破口。医疗领域的社会痛点如何解决，恰好与上海永慈康复医院秉持「医患合一」理念的优势达到有效结合。
随着上海永慈康复医院的蓬勃发展，康复治疗中心同样迎来了新的挑战，从专注早期康复、重症康复能力到康复医疗的服务能力的提高，该中心在发展路上紧抓契机。鉴于此，永慈康复治疗中心在周例会上，就「如何提高患者体验感和满意度」展开了学习及研讨，主要阐述了将体验为导向，满足患者需求，提升服务品质作为康复中心现阶段发展的重点。会议由康复中心副主任聂蘋主持，各组负责人做了相关主题演讲。
简单来说，患者体验就是患者的就医体验。但是，这一句话包含了很多内容，它包括了患者和医院之间互动的各个方面。例如，看到患者要积极主动地与患者交流，询问患者昨天治疗后的反应；根据患者的需求，为其制定相关的康复治疗计划，尽自己最大可能去满足患者的康复期望；对待门诊患者，要为患者建立健康档案，定期的随访；治疗前对使用设备及时消毒，预防病患之间发生交叉感染等。我们会感受到「体验」无所不在，无处不在。
结合情境，儒家提倡的核心思想——「仁爱」成为构造良好体验感的重要思想基础，成为与患者之间紧紧链接的桥梁和纽带。在康复治疗师的眼里「仁爱」就是视患者如朋友、如亲人般重要，不仅用康复治疗措施帮助患者减轻疾病的痛苦，还可以像朋友一般倾听患者的苦恼，帮助调节患者的情绪。归根结底，把每一位患者当成自己的亲人，唯有专业的医疗服务加上高水平的治疗技术，才能使康复治疗体验持续迭代。
最后，聂蘋副主任对此次主题演讲做出了总结，她提到患者体验的核心是「以患者为中心」，也是高质量医疗的重要组成部分，核心观点是要因环境、文化、医疗体系而异，认可患者及其家人作为治疗团队成员和主角，尊重他们的付出，把患者的价值观、偏好以及需求融入到整个治疗方案里。患者的体验感可以用一句话概括「患者就医时，就是与医疗机构全方位、综合的互动体验」。医疗服务并不浅显，这是一个「人人为我，我为人人」的无限循环，我们每个人都在服务他人，也在享受他人的服务，深刻地验证了服务体现价值，服务创造价值。因此，「服务」是医疗的本质，也是医疗的灵魂。
患者体验已在我国开启了崭新局面，患者体验时代已经来临，它会对医院强化服务观念、提高服务水平产生巨大的推动作用。而坚持以患者为中心、践行「医患合一」的上海永慈康复医院，为了每一位患者能够体验到的「时刻被关注」的温暖服务，更为了每一位患者的健康生活，我们永远前行。
本文图片及文章均来自上海永慈康复医院