欧葆庭养老多学科团队管理模式系列专题——专访院长「机构的大家长」

今天我们邀请了欧葆庭国际颐养中心院长来跟大家聊一聊 TA 的工作

Q：院长工作日常？

作为养老机构的第一负责人，首要任务就是和医护主管共同查房、密切交流以掌握长辈们的身体、心理状况，观察长辈们的照护质量；和行政主厨在开餐时间观察长辈们的用餐情况、充分交流长辈们的用餐需求，尽一切的努力让长辈们感受到自己的身心需求是被尊重的、重视的。

同时，也需要对机构情况进行整体巡视，保证每个部门工作正常运行、发现潜在风险因素并与相关部门配合予以排除以保证机构安全。比如，前台接待是否标准，医护工作是否顺利，家属沟通是否到位，是否有突发紧急事件、员工的工作状态是否良好等等。

除此之外，与各部门主管协调管理机构人力资源，财务收支，客户入住，营销活动等等，对机构的运营盈亏负责。

平时还会代表机构，参与行业交流，或进行对外联络，接受上级主管单位的检查等等。

Q：养老院工作有哪些特别的地方？如何发挥大家长的角色？

在养老机构工作中，最重要的就是沟通，即包含了倾听与交流。养老机构是一个人服务于人的行业，并且这些人都是相对固定的（长辈及员工），因此，有别于其他服务性行业，养老机构服务者与被服务者的连结性更强，情感因素更多，也更容易有发生意见不一致的机会（就像天天相处在一起的家人一样）。

此外，还有一个特殊的点在于我们沟通的对象不仅仅是服务者和被服务者，还有同样很关心长辈情况的家属们。家属不经常在机构内，但同样的非常挂念长辈们的安全、健康、生活质量等，所以与家属们保持良好、密切的沟通也是非常必要的。在近几年的疫情当中，我们也需要透过现代化的方式、人性化的方式，尽可能的为长辈们提供家属关怀的方便性，因为情感的支持是任何人都无法替代的。

综上所述，除了多学科团队日常与家属群内的沟通外，我们还会有许多和长辈及家属们沟通的环节，比如，长辈入住前的入住访谈，入住后的一周访谈、入住 30 天的融入访谈，或临时因长辈身体情况变化，或出现紧急情况时的沟通等等。

此外，非常重要的工作是参加多学科会议，支持多学科团队落实个性化的照护方案，真正让长辈得到有品质的照护服务，这个不仅仅是医疗上的，还包括心理、营养、精神面貌等等，这会涉及到不同的团队成员，院长的角色需要关注和监督团队的服务质量、计划是否落实、工作安排是否完全执行、各部门的专业意见是否存在分歧等，与此同时，当团队出现困难，也要积极地提供团队所需要的资源及支持。

另外，院长也扮演了对外衔接的重要角色，当政府有新的法规要求、工作标准；最新的行业动态（做的好的、发生了问题的）都要分享给团队进行学习和借鉴，以及当集团有最新的工作指导时也要予以落实，例如近几年我集团强调的企业社会责任、企业文化特色（三节一日）等。

Q：你认为一名优秀的养老机构的院长最关键的品质有哪些？

耐心、共情、责任心、尊重和专业，是作为一位养老机构院长所必须要具备的。

耐心和共情是基于我们行业的特性，即前面所提到的高度粘性的人服务于人的模式，因此，需要具备耐心和共情能力，才能充分、完整的与长辈和团队们沟通，满足各自的需求及解决困难。

责任心是从事这个行业必不可少的特质，无论是什么岗位都同样重要，因为我们服务的是高龄的、高风险的、需要呵护的长辈们，任何环节的疏失都可能影响长辈们的心理、生理、甚至生命安全，因此每一位同事都应该具备高度的责任意识。

尊重是欧葆庭的核心价值观之一，我们要尊重的不仅仅只是长辈的个人意愿，也要包含家属的想法、员工的感受、各专业岗位的专业意见等。尊重对方是一切沟通的前提，对方也能感受到是否发自内心的尊重，而良好的沟通才能使我们多学科的体系顺利运转。

最后，最大的专业就是跨专业，我们需要迅速理解跨度极大的各部门的专业意见，做多方的权衡，并作出风险最低、收益最高的决策。

Q：如何协调长辈、家属、员工三方利益？

我们首先考虑的，肯定是长辈们的身心健康和生活质量，所有的沟通、决策和方案都是围绕于此。当然，由于每位长辈的情况都是不同的，不同的长辈、在不同的时间点，都会有不同的困难和解决方法需要克服及落实。

因此，在做决定和协调时，最重要的就是平衡风险和收益，很多时候长辈可能有多种风险因素共存，有时候单单是医生的用药就不一定有标准答案，也需要不断地调整、优化及权衡，如果再纳入多学科各自的专业意见、长辈的生活质量、长辈本人的意愿、家属的意愿、机构确保集体生活安全的管理规定等，确实会有多重因素需要平衡，且可能没有最正确的方法。但是需要对各方进行充分的沟通、交流，以长辈的身心健康和生活质量为优先考量，进行多方面的平衡，取得当下最合适的解决方案。

Q：欧葆庭有哪些培训？

在欧葆庭，院长除了需要有强大的管理能力，协调组织好医护、康乐、餐饮、房务、维保、行政团队，还需要有充分的人文关怀精神。我们会参与老年照护知识培训、机构安全管理培训、缓和医疗理念培训等等，了解并引入行业前沿知识，给团队带来新鲜理念。

编辑： dxy_eacjf9u9    来源：欧葆庭