80 后海归美女投身养老服务事业，带领法式颐养中心在南京创立旗舰项目

留学海外，带回国际标准，

热爱国学，践行文化精萃。

她用温情的陪伴，

给失能老人家庭坚定的支持，

她用细节的把控，

为养老服务事业默默耕耘。

她是时光守护家—邢珊珊

个人简介

社会工作和人力资源管理专业海归硕士，多年世界 500 强企业工作经验，曾在中法两国多个城市工作。2014 年起作为欧葆庭中国区最早的核心成员，负责搭建组织架构、策划培训，并参与整体规程本地化。赴法国、比利时等国进修，并获协和-欧葆庭老年医护培训结业。

本期养老人物专访，走近南京首家法式养老中心院长邢珊珊。

• 您如何看待养老院院长这个职业？

我个人的职业经历呢，之前一直在国外念书、工作，回国后在北京、上海等多个的城市的法资企业工作。在我所有的职业生涯当中，养老服务这份工作是最辛苦的一份工作，也是让我个人有最大成就感的工作。付出的最多，得到的也是最多。这真的是责任很重的一份职业。

• 您认为院长工作最重要的部分是什么？难点是什么？

首先是沟通：跟老人、家属，还有团队之间沟通，与法国总部专家的沟通等等。另外就是对标准的理解，在国内本地化过程中，本地团队和法方的专家对标准的理解的不同，这一路走来大家经历了很多困难。现在两年过去，当我们积累了一些经验，再回头来看的时候，发现这些付出、每一步的挣扎，都有非凡的价值。

• 和老人沟通有没有什么技巧？

我的理解是，对入住的老人的沟通与对我们自己的父母沟通是异曲同工的：首先，不要把他们当成跟你地位不对等群体，他们不是小孩——尽管记忆力不如年轻人，这是生物自然规律，可能语言表达能力变差了，不会说时尚的话——但是不代表他的人生智慧和阅历不如你。再来，由于现在社会节奏越来越快，坐下来好好听老人讲话的这个心思已经很淡了。老人需要的绝不是廉价的怜悯，而是真诚的陪伴。

• 和老人相处，最难忘的经历是什么？

最感动的是跟认知症老人在一起。和他们相处时间长了，他们会认你，会体察你的情绪，在一些不经意地瞬间给你灵光一现的感动和安慰。有一位奶奶，平时很少说话，我常常默默陪她散步。一天，她忽然转过身来，看着我的眼睛说：「你不要烦，有我呢」。当时我在她身边，忽然觉得我所有的心里的委屈她都知道，感觉整个世界当中就是只剩我跟她，我们是心意相通的。她给我情感上的支持是巨大的。我们这个工作虽然辛苦，但是像这样的感动比比皆是。

• 老人家属扮演什么角色，养老机构和老人家属是什么样的关系？

家属对老人的关心，永远是无可比拟的。我们凭什么能够给家属提出老人的照护方案？一定是要靠专业程度。家属把老人送到我们这里，是信任我们会比在家里照顾得更好。家属对我们的要求，对我们的督促，对我们的鼓励，让我们感觉不是一个人在战斗。这个过程中我们跟家属之间建立的这种战友一般，联盟一般的关系，一起去打赢这场战役，目标就是要把老人的生活照顾得更好。在这里获得的感触和力量是巨大的。

• 养老机构日常运营的关键是什么？

我们一定不是只是讲，我们对老人好，我们有爱心然后我们有情怀。这些都是必须要有的。有这个以后我们放在旁边不讲，我们用一个科学的方法来照顾老人。

那么这个科学的方法里面很多细节。那么这个一是我们有整个多学科的照护的团队。大家付出所有的心血是拧在一起的。我们会定期跟家属去沟通，目前我们观察到，老人起夜是什么情况，老人饮食是什么情况，老人排便是什么情况，老人走路，因为要看他是否有跌倒风险等等是什么情况。老人的用药药品管理上，我们观察老人自己管理是什么情况，我们管是什么情况。那么我们在整个对老人的生活照顾上无微不至的一个观察，我们给家属一个报告，并且给家属提供一个我们打算怎么护理老人，根据我们的整个体系评估之后，我们会有一个方案出来。就是我们不是以病入手，我们是以老人整体的福祉，如何维持维护他更好的一个

生活质量和生命尊严去入手。去帮他想一个方案，而不是一个技术解决手段。

• 老人最重要的诉求是什么？

老人最大的诉求是得到的照顾和生活环境是有尊严的，他要维持自己的尊严。因此，老人入住之前，在他看不到的地方，我们的工作就已经开展起来：入住之前，我们会去了解老人的居住环境，和家属、病房的医护人员和照护人员沟通，了解他的健康状况和生活习惯、喜好。这样我们的团队才能更好地准备接待工作，做到无缝对接，让老人感到生活的变化越小越好，舒适地度过适应期。

• 你遇到哪些中法文化上的差异？怎么解决？

我觉得有必要讲一个「束缚」的话题。我们遇到有的家属，把老人从医院转入我们颐养中心，向我们提出「能不能把他绑在床上？他可能会自己起来，会摔倒。」这时我们就要和他坐下来好好谈，面对家属的质疑、担心，我们会充分地解释。

在法国欧葆庭集团的管理标准里面，对束缚有非常严格的定义，甚至把两边床栏竖起来的做法，也被认为是对老人生活空间的限制。我们在原则上是反对捆绑束缚的，尽可能避免。原因是什么？其实，认知症老人为了挣脱捆绑，有可能会受到更大的伤害：比如骨折、坠床等。

我们会采用更加科学、更加人性化的应对措施：首先设备和生活环境适合老人的需求，比如针对有坠床风险的老人，我们可以把床降得非常低，如果他翻下来的话，伤害是有限的。以此为例，我们做尽可能地把他的生活环境保护起来。

更重要的是，我们的医护团队要细致地评估老人起身、下床的原因是什么，是想吃东西，还是想上厕所？依此制定详细的进食计划、饮水计划、排尿计划，把他自己会起身的几率降到最低。这是非常典型的例子，老年长期照护工作的关键就是严格抓住每一个琐碎的细节。

• 谈一谈你对未来的展望和目标？

我认为政府很有远见，在中法建交 50 周年的时候，总书记习主席到法国和奥朗德总统一起签的两国的合作项目。欧葆庭很有幸作为一个民生项目被引进到中国落户到南京栖霞。我相信在政府领导的心里对我们有期待，希望不仅仅是住满这一百多个床位，更是希望它这个模式能够在国内复制，以各种不同的合作的级别去复制。它不一定要那么奢华，但是有一些标准、底线和理念，是可以在我们国家的养老标准体系里面去产生一些影响的。

法国欧葆庭这个养老品牌在海外有 800 多家连锁机构，做了将近 30 年的专业的医护型养老。这样有价值的经验，我觉得自己有义务推广、发扬，为我们国家培养一大批专业养老服务人才，去了解、去实践、去提出问题、再去优化。那么这样我们南京机构欧葆庭仙林国际颐养中心作为第一家旗舰店，我们才完成了我们的使命。

编辑： dxy_otu1bx6    来源：丁香园