上海市长宁区妇幼保健院获国家级文明单位四连冠

长宁区妇幼保健院作为长宁区卫生系统首批国家级文明单位，十年来，医院党委围绕全国文明单位创建要求，持续深化妇幼卫生改革，积极探索全生命周期母婴健康服务链的管理，使医院管理更精准，学科建设内涵再飞跃，群众就医感受度更美好，社会满意度再提升，医患关系更和谐。

传承医院管理文化 持续提升服务品质

坚持先进理念引领。医院始终坚持「严、高、细」的管理理念，将社会主义核心价值观理念融入「大教育、大培训和大讨论」，内容覆盖院史院训、廉洁教育、专业技能和文明礼仪，各职能部门、各班组紧贴自身服务特点，组织学习、讨论社会主义核心价值观的基本内容。

注重搬迁服务品质。为了确保医院异地「安全搬迁」，针对梳理的 200 多项问题，医院组织 12 次的专题调研和桌面推演，各条线组织召开 30 余场的协调会，针对集中反馈的问题进行现场办公。

创建工作做细做实  问题整改落小落地

优化文明创建意见征询方式。创建年内在原先短信平台和手填问卷调查患者满意度的基础上，开放问卷星在线满意度测评渠道，每月问卷回收率提升 40%，每月收集到意见和建议由原来的个位数增至 400 余条，汇总到涉及环境卫生、设备查询、医疗诊断、服务态度、廉洁行医等方面的 800 余条有效信息，创建年内，平均每月收到锦旗和表扬信近 80 人次；累计拒收红包 191 人次，可数金额 34800 元，营造了良好的创建氛围。

坚持问题导向通报整改机制。医院领导带头实行职能科室日巡视制、每月精神文明查房制，让干部带着问题进行实地调研，掌握第一手患者就医感受，掌握第一手医务人员行为规范，为文明创建提供科学的决策。

党委书记每月组织精神文明小组现场办公，针对汇总的问题，分析原因提出整改举措，对于难点问题进行专项调研推进。每月对文明创建情况进行通报，剖析每一例不满意不规范，不放过任何一个服务细节，编制精神文明月度手册，让全院掌握文明创建的动态和医疗服务满意度。创建年内，共落实整改服务类项目近 100 个，病人满意度持续保持在 95% 以上。

聚焦改善医疗服务行动 提升百姓就医体验

聚焦医疗服务中的百姓需求。为贯彻国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划》（2018-2020）, 上海市第二轮《进一步改善医疗服务三年行动计划》和《上海市医疗卫生行业创建文明行业三年行动计划》的精神，上海市长宁区妇幼保健院持续改进医疗服务品质，打造优质的妇幼医疗卫生服务品牌。为了提升患者的就诊体验和减少患者的往返，先后培育了 6 个市级服务品牌。

这些服务品牌，有让患者在手术过程中暖心暖身的「术中保暖固定五件套」，有为打造安静病区环境的「降低红灯响铃三化服务法」，还有减少患者院内来回奔波的「三动服务法」，真正做到了改善医疗服务品质、提升百姓就医体验的创建目标。

结合百姓就医过程中的操心事、烦心事，医院开展第六届温馨服务创新项目的征集和评选，共收集到 21 个项目，经过各级专家评审，12 个项目获院第六届温馨服务创新奖，4 个项目获长宁区卫健委创新医疗服务品牌。

在这些项目中，有依托「互联网+」首创云托管，也有创新管理模式提升医疗品质，更有通过多种小发明小创造增加围手术期安全系数等等，这些也是培育市级医疗服务品牌的沃土。

打造医疗服务最美窗口。积极响应市文明办要求，做好中国国际进口博览会窗口服务保障工作，推动文明创建工作，展示窗口形象，医院成立「小刘客服」，通过整合就诊信息、升级信息平台和严抓八项效率，打造「规范、智慧、多元、优质、人文」为一体的最美服务窗口。

「小刘客服」入选上海市卫生计生系统迎中国国际进口博览会「最美服务窗口」。医院通过开展门诊窗口「三优」暨五比五赛活动，评选在流程优化、质量改进、环节管理上的「金点子」。在长宁区迎进博第二届最美窗口评比中，门诊收费窗口和产科门诊窗口被评为优秀奖，以实际行动为文明创建贡献力量。

严苛技术保安全 内涵建设不放松

狠管医疗质量服务。医院坚持精细化管理，引入 GB/T 19580 卓越绩效评价准则，持续监测院级优先监测指标和科室优先监测项目，通过数据反映、分析、跟踪问题，运用 PDCA 循环改进质量，保障员工和患者安全。

严格执行医疗安全核心制度，全院统一身份识别方式、全方位落实防跌倒措施、全覆盖培训监测手卫生、全程跟踪危急值报告等。定期组织三基培训，组织安全检查及突发安全演练，确保新院区过渡期的医疗安全。医院围产儿死亡率始终保持在 3‰以下，孕产妇死亡率连续 18 年为 0，剖宫产率保持在 30% 以下。

加强人才学科建设。年内启动院第五周期重点培养对象，为每位培养对象确定了专业发展方向，并链接院外资源，为培养对象选择三级医院的优秀学科带头人担任院外导师，为青年专科人才成长搭建平台；与华师大组建 6 个 PI 团队，全面提升医务人员的科研能力。

创建年内发表论文 128 篇，其中 SCI 期刊论文 13 篇。目前在研市卫健委课题 5 项，市医院协会管理课题 1 项，区科委项目 8 项，区卫健委课题 5 项；2018 年至今获得专利 26 项，其中发明专利 2 项，实用新型专利 16 项，外观设计专利 8 项。

创新健康科普志愿活动 展现创建公益形象

基地深化「医院-社区-家庭-患者-社工-志愿者」六位一体的建设。围绕全生命周期母婴健康服务链，基地持续深入开展「好爸爸成长课堂」、「小水滴俱乐部」、「丽康沙龙」、「健康 360」大讲坛等常态化志愿服务项目，策划了「十分爱你」增能小组活动，促进小家庭之间的「爱」，增进大家庭之间的缘份，延续家庭与医院的温情；「好爸爸成长课堂」和「星语心愿」关爱孤独症儿童分别获 2018 年度和 2019 年度上海市志愿服务公益基金资助，让公益项目渗透到全生命周期的母婴健康服务中。

基地成为区内唯一一家入选上海公益基地的医疗机构，「她健康我守护」成为首批上海市「一基地一品牌」，健康 360 科普讲师团荣获上海市健康科普教育优秀志愿者团体三等奖，党委书记程德广荣获上海市志愿服务优秀组织者，顾彦洁荣获上海市志愿服务优秀个人。

履行公立医院社会责任。与贵州省威宁县计划生育妇幼保健院建立了对口帮扶协议，并先后有唐慧、马德红、周咏梅、廖玲琴、王朝、王春春等医生参加援滇、援川等医疗行动；黄彩梅、陈维娜等医生积极响应区卫健委号召，奔赴云南，为当地百姓举行义诊志愿服务。

在新冠疫情最严峻时期，上海市长宁区妇幼保健院吴磊、吕铃、郭纪芸三位医护人员入编上海市第三批援鄂医疗队，奔赴武汉一线，逆行抗疫，受到湖北省委的荣誉表彰，黄萱、林炜等 60 余名医务人员支援浦东机场海关核酸检测任务，全力保障定点隔离酒店医疗任务。

保持基地志愿服务常态化运作。目前，基地注册志愿者共计 1290 人，本院员工注册率超过 60%、党员注册率达到 100%，组织医务志愿者下社区、进楼宇、入学校开展各类妇幼卫生咨询和义诊服务，开展免费医疗咨询、健康 360 大讲坛等志愿活动，累计受益人数达 2 万余人。2018 年至今组织慰问困难职工 150 人次，慰问孤老 300 余人次，走访社区困难家庭 36 户，社会助学 27 人，党团员捐助 2 万余元，共计投入资金达 30 余万元。

编辑： 海往南    来源：上海市长宁区妇幼保健院