夫唯不争,善利万物——记快速发展中的美华医疗

2018-08-17 15:47 来源:丁香园 作者:章文婷
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15 年前的上海美华迎来了第一位客户——英国领事馆一位商务参赞的夫人,15 年后的今天,所有的美华人一定无法想象今天美华医疗集团的繁荣景象,也无法想象如今民营医院已经从数量上超过公立医院的千舟竞发的良好态势,更无法想象美华妇儿、沃德医疗业已成为业内标杆。

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据世界卫生统计报告,中国政府医疗卫生上的财政支出占 GDP 的比例不仅低于世界平均水平,而且低于低收入国家的平均水平。在这种情况下,中国医师依然为世界 22% 的人口提供了基本医疗卫生服务,这是中国医师的无私奉献和对人类的巨大贡献。这其中就包括了像美华医疗集团这样的辛勤耕耘者。

今年 8.19 日,是第一个正式的、中国医师自己的「中国医师节」,丁香园也非常荣幸能在这个节日前,有机会深入了解中国医疗界的重要参与者美华医疗集团,了解美华医疗集团一些鲜为人知的细节,向更多的像美华这样的医疗参与者致敬,向辛勤劳动的医生致敬,向医疗创业者致敬——上善若水,厚德载物。

2003 年,郭雨桥博士经过深思熟虑后准备在上海实践美式私家医疗的先进理念。3 月 1 日,美华妇儿服务在上海华山医院综合楼的 16 楼正式创办,并开始对社会服务,标志着美华这个品牌的正式成立。

当时的医疗市场,对美华提出的针对精英人士的高端医疗服务还是比较陌生的。美华自己也是摸着石头过河,努力尝试切入上海这一中国超一流城市的高端医疗市场。

细分的市场

上海不但是中国大陆的经济重地,更是中国医疗的中心之一,聚集了一大批高水平的医疗机构和高水平的医生。但是医疗资源的不足和分布不均,也是显而易见的。就儿科来说,主要的也就新华医院、儿科医院、儿童医院、儿童医学中心四家,根据美华集团儿科医疗总监滕国良医生估算,他们每家的日均门诊量大概在 6000 到 8000 左右,总体估计上海的年儿科门诊量大概有 1300 万到 1500 万这样的水平。

但在滕国良医生看来,这里面存在着诸多的问题。巨大的年儿科门诊量反映了儿科市场需求的程度,市场需求非常大,但是上海儿科医疗资源分布相对集中,总体上就是上面所说的四大家,不但承担本地还要承担江浙沪周边甚至全国的部分患者。其实,上海的儿科资源非常短缺,而且分布非常不均匀。资源集中在三级甲等、三级专科医院。

这,正是美华的发展机会。美华正是从这种角度,切入了儿科医疗市场。但是一开始,患者家长反映,美华儿科专科数量较少,无法全方位满足儿科客户的专科需求。总结就是,没有从病人的角度来设计儿科的管理。

滕国良医生后来总结道,儿科医疗的需求是普遍的,美华从病人的角度来做管理,并不是从医院的角度来做管理。病人的需求在哪里,美华就为病人需求去做设计管理。所以美华从创立到现在,逐渐在民营医院里面树立了一个很好的口碑。

这种设计,主要就是差异化的需求。例如,有的儿科病人不想去排队,有的病人,需要夜间门诊。美华针对这些细分的差异化需求,很好的立足市场,满足了病人的需求。

医生从哪儿来

美华妇儿实行主诊医师负责制,致力于为社会精英人士提供高端医疗服务。面临的第一个问题就是,像美华这样的民营医院,和三甲医院比较起来,是一种纯粹服务型的医疗机构,高水平的医生愿不愿意来?集团医疗质量负责人刘英姿医生介绍了美华集团的医生主要来源。

一个来源就是外籍医生。郭雨桥先生在国内开展事业之前,就在美国有过成功的诊所经验,深谙美式私家医疗的精髓。美华妇儿服务由美国哈佛医学院的专家团队提供技术支持,借鉴美国私家专科医生模式,引入全套先进医疗设备、网络技术及现代管理理念,倾力打造中国妇儿医疗服务百年品牌。

目前美华集团的中外医生的整个一个比例在 7:1 左右,也就是说外籍医生大概占到了 15% 左右。而且外籍医生主要的一个特点是学历都是很高的,大部分都是博士学历。

其次,鼓励好的医生进行流动。好的医生,应该是为客户服务的,而不是为某家医院服务。美华在国家多点执业的政策支持下,努力促进上海地区的医疗人才流动、均衡配置。

再次就是自有体系内的医生。美华建立了一整套的医生培养体系,不论是刚毕业的学生还是来自其他医院的较高年资的医生,都需要进入该体系,培养、发展。美华对自己的医护,都进行统一的资格认证,这不同于国家的行业资格认定。美华的医生分为八个级别,四级以上才能作为主诊医生,六级有可能是资深的主任医生,七级八级可以达到主管或医疗总监的程度。

刘英姿医生介绍,以妇产科为例,大部分医生都来自于一妇婴、国妇婴,长妇婴等。目前美华的国内医生中,博士文凭的占到了 10% 左右,硕士文凭以上的医生占到了 34.6%,接近 35%。医生的构成是优于很多的三级医院的。

「近者悦,远者来」,不仅仅是美华的企业文化,是美华对患者的承诺,更是美华对加入的每一位医生的承诺。在美华看来,近者,就包括自己的医生,近者悦,就得是自己的医生能悦起来,让每一位医生在美华能安心、放心、开心。

医疗技术保障体系

2013 年,上海美华妇儿服务通过各项严格审查,成为亚洲首家荣获 DNV International Accreditation 认证的私立妇儿医疗机构。

这是美华无数认证中的一个,也是美华医疗技术保障体系成功发挥作用的外在反应。

体系之一:诊疗规范。它是会存在一定的差异的行业标准,比如美国、欧洲和中国这边,行业标准的差异会比较大。但是美华和中国的其他专家一道,努力使中美的标准相结合,进行标准化的导入,建立自己的诊疗规范。

体系之二:交流。中美之间的医学交流,是美华成立之时就具有的内在基因。美华的中国籍这部分医生,基本上都要送到美国哈佛大学贝斯医院去进行一些学习和交流,为中外医生之间的交流打基础,为中外医疗技术的交流提供先决条件。

体系之三,晨会制度。美华具有长效的学术交流性质的晨会制度。如妇产科和儿科,每周一次晨会,中国籍的医生和外籍医生会在这样的平台上进行一些沟通和交流。不但交流国外的最新学术进展,交流各自管理患者的经验,还会分享各自国家的一些医疗法规。

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体系之四:监督与质控。美华结合中国的三级医生查房制度,建立了一套完整的监督机制。一个医院它要真正的循环起来,还要靠监督体系去搭建安全防火墙。同时还建立了自上而下的一个质量检查机制。

体系之五:团队合作。依靠医生的个人英雄主义,是永远不能把医疗做好的。好的医疗是靠一个团队的努力打造出来的。美华一直强调并持续优化自己的医疗团队。开展各种医疗应急演练。在产科,就会组织主诊医生、住院医生、麻醉医生、新生儿科医生、临床的护士、超声医生一起参与各种病种演练,包括产后出血、羊水栓塞、子宫破裂、难产、异位妊娠等等。通过这些发现问题,整改问题,形成新的治疗方案。

主诊医生制度和服务口碑

美华人时刻提醒自己的是,这是一家服务型的医疗机构。患者来到美华后,不但能进行安全、有效的医学治疗,还能享受到非常温馨的、留下美好记忆的服务。而这对于每一位美华人,是一项基本素质。

美华非常具有特色的一项服务就是主诊医生制度,通过该制度,为患者提供一个连贯性的医疗服务。美华应该是最早将美式私家医疗的主诊医生服务制引入到中国的。

主诊医生服务到底是一个什么样的概念呢?刘英姿医生给我们举了妇产科的例子。一个孕妇从初次进入美华接受检查到生产,全程由同一个医生为她服务。在这个长周期中,医生和患者建立非常深厚的信任,共同面对孕产过程中需要解决的问题,真正的达到了整个美式私家医疗服务,真正的实现了一个连贯性的服务。可以说,美华,重塑了中国的医患关系。

这也是美华的文化精髓。它首先是一种美式的文化,经过美华的努力,成为美华的文化,并持续改善医患关系,为患者提供他最需要得到的服务。

而优质服务带来的口碑比任何宣传都重要,著名泌尿外科主任医师张元芳一再向我们强调。

张元芳介绍到,外人所不知道的是美华的患者,百分之九十都是靠患者之间口口相传而来的。这也是美华非常浓墨重彩的一笔。

美华自创立之日,郭雨桥先生就规定,美华不作过度市场宣传。美华需要的是口碑,而不是没有意义的广告,美华追求的是「桃李不言,下自成蹊」。每一位美华客户,就是美华最好的广告。

美华既低调又快速发展的秘诀就在于此。美华一直狠抓内涵,抓服务,得到了所有客户的认可。虽然不做广告,但是比广告还要好。

上善若水

15 年的发展中,美华妇儿在低调中厚积薄发,迅速成长。如今,它枝繁叶茂,成为拥有上海美华妇儿医院、上海美华丁香妇儿门诊部、上海沃德医疗中心 3 家医疗机构的集团。为中国高端人群提供最优质的美式私家的妇、产、儿科、全科医疗服务。

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据沃德张元芳院长介绍,美华通过自己的努力,不但在上海站稳脚跟,还为民营医院正名——民营医院,也可以做好医疗,极大的改善了民众对民营医院的看法。美华利用自己与公立医院的差异竞争,不但发挥了自己的优势,还与公立医院进行了医疗资源的优化配置,非常出色的实践了国家对民营医院的希翼——对医疗卫生事业的有益补充。

沃德与其附近的东方医院就是例子。有些重症患者,会通过沃德的绿色通道,输送到东方医院;沃德的某些手术,甚至可以请他们的麻醉科主任过来帮忙。当然,也存在着竞争,但是沃德欢迎这种良性的合作与竞争。

在此过程中,不但双方的医疗技术可以得到提升,最终让患者受益。而且,在比较中,更加突出了沃德的服务优势,更加得到高端客户的认可。

沃德依靠强大的医疗服务以及严格的质量控制和监督体系,取得了令人羡慕的成绩,取得了监管方的认可,特别是取得了广大患者朋友的认可。

上善若水,厚德载物。这就是美华和沃德强大的地方所在。

采访后记

不一样的第一个「中国医师节」。本次医师节当天,美华会组织医师及其家庭成员观摩一场电影。

同时,在医疗线开展法律法规学习和病例讨论的专业活动,以及相关专业的学习。

非常好的体现了什么叫「夫唯不争」和「善利万物」。

非常好奇,组织观摩的是什么电影。这个问题,就留给美华的医疗同仁们在节日当天给我们揭晓答案了

编辑: 张宇佳

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