水岸祐邻诊所于莺专访 | 连锁诊所最缺管理人才

2018-06-28 14:58 来源:丁香园 作者:
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在 5 月 13 日的中国医院发展大会上接受采访时,「急诊女超人」于莺的水岸祐邻诊所刚刚试营业两个星期,目前已经拥有了 150 名诊所家庭会员。对于一家刚刚起步的民营诊所来说,这是一个不错的成绩。

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但她无论是在中国诊所大会上所作的演讲,还是丁香园的专访,我们都没有从她的表达中看到太多的得意或是欣喜。这个在北京协和医院工作了十几年、拥有三年私立医院综合门诊管理经验的医生/职业经理人,在开启了个人的创业之旅后,仍然对一切保持着谨慎和冷静的态度。

诊所最稀缺的是管理人才

于莺此次在诊所大会上的演讲主题是《人才稀缺后连锁诊所如何经营》,但是在接受专访时她表示当下医院普遍所关心的医护人才短缺问题其实并不是她目前最担忧的问题「早期水岸祐邻诊所的医生招募没有难度,基本都是一些有相同理想的人主动来找我的。」当然,她也表示后期诊所再招募医生时一定是根据诊所的运营状况、资金运转情况来决定的「只有把品牌做大、规模做大了,医生才会自然地被你吸引过来。」

相比之下,于莺更关注的是连锁诊所经营时所面临的管理问题。首先是国内目前专业的诊所管理人才很少:既需要相关的专业知识和市场头脑,还需要拥有相关的人力管理知识。而且诊所在经营之初的盈利不高,很难吸引到优质的管理人才进入。其次,当各方面的人才进入诊所后,如何更好地去管理整个诊所,这也是曾经作为公立医院医生的于莺从未考虑过的。于莺向我们举了保洁员工的例子「一个诊所的品质决定于它的厕所。如何让厕所更加干净整洁?这其实需要一个对保洁人员工作制度的建立,并不不是说保洁做好了就算了。我们还要考虑到验收的问题,发现问题后如何改正,如何做客户满意度的调查。其次,如何激励一个保洁人员也是我们需要考虑的。因为保洁是基层工作人员,管的太严就走了,管的松了,客户又会不满意。所以一定是需要制度化和流程化的,也要建立绩效和考核的标准。」

在丁香园主办的医院发展大会会后,于莺和记者分享了一些她在诊所管理和经营方面的一些思考。

做「服务取胜」的社区诊所 

于莺在采访中强调办诊所一定要进行市场调研,确定诊所的服务群体定位,以及市场需求等等。考虑到民营诊所和公立诊所的一个区别则在于专科化和垂直性。「公立医院它的专科化和它的垂直的深度是私立的诊所所不能比拟的,反过来简单的基础疾病去公立医院,可能医生太忙了,只能给你开个药,基本问题的解答也做不到位,但老百姓真正关心的其实就是基础医疗」。因此于莺给水岸祐邻诊所的定位是一家全科社区诊所,提供着与公立医院互为补充的基础医疗服务。

民营诊所和公立医院另一个差别在于对「医疗是一个服务行业」是否认同。出于对这个观点的认同,水岸祐邻诊所在选址确定后就为诊所的目标用户建立了微信社群并定期进行维护,于莺和她的团队会定期进行科普知识推送、同步直播诊所申办进程,对个别热心的用户,还会进行线下的沟通交流,增强用户的参与感,也从某种程度上增加了他们对诊所的忠诚度;除此之外,诊所还提供付费在线健康咨询服务,让用户提前体验到诊所的服务。也正是因为这样一系列的服务措施,让水岸祐邻诊所在试营业不到两周的时间里收获了 150 名诊所会员。

谨慎选择资本进入

于莺身为微博大 V,较高的知名度给她带来了很多的资本资源,在有些诊所经营者看来很难做到的吸引资本进入对于莺来说并非难事。但是无论是在此前的演讲还是在接受记者采访时,于莺都在强调一定要谨慎选择资本的进入。她认为短期的资本进入会导致诊所被迫去做一些短期获利的行为,这与她开诊所的初心不符合。

于莺举了共享单车的例子来说明「当这个东西出来的时候,(资本)觉得这个模式很新颖:绿色低碳流量很大。资本进入后就拼命砸钱做市场第一份额,但是一旦做完之后发现由此产生的社会问题很多,比如说自行车乱摆放,影响公共交通等等,(资本)发现唉呀不能这么做了,于是纷纷就撤退。撤退完之后,剩余的就只有一大堆的废弃自行车和共享单车公司。

对医疗来说也是一样的,如果资本大量进入医疗领域,开了一两百家诊所,最后发现这个市场不好。对于资本来说,只需要撤资、收回钱来就行了。但是这一百多个实体诊所、他们忠实的客户和那么多的医生护士该何去何从?所以这一定要非常小心谨慎。」

谨慎的心态同样体现在于莺对水岸祐邻诊所未来的规划上,她认为目前诊所再做北上广深扩张的路线效果不大,而且成本高,不如先固定一个区域扩张,根据市场和客户需求开连锁诊所。目前水岸祐邻诊所目前的规划是北京区域化连锁。

编辑: 陆佳佳

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