大咖分享丨刘燕翌谈医院学科整合与品牌建设

2018-05-24 11:28 来源:丁香园 作者:丁香人才
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医院学科建设整合与医院品牌建设是医院管理整体话题的其中一部分,医院的管理是所有管理里面难度最大的管理,医疗服务是所有职场工作里面难度最大的工作。

我们可以看到,其他的行业的管理模式基本上已经固定了,只有医疗是特殊的,没有一个完善的整体管理和运营机制,老百姓所能接受的服务模式,存在着很大的差异。在丁香园 2018 年中国医院发展大会上,中欧国际医院管理学院副院长刘燕翌与大家交流了医院学科整合与品牌建设的经验。

建立目标是管理的第一步

首先我们要讲做学科建设、做品牌的打造,离不开管理最基本的概念和原则,我们先来说一下管理到底是什么。

我们经常在谈要加强管理、完善管理,很多管理者对管理并没有一个清晰的认识,或者还没有完整地建立管理者的思维。管理到底是什么?管理本是一个过程,但是这个过程不是自然发展的过程,它要加上人为的因素,也就是说要强调它的组织目标性,简单地说叫做目的性。我们看到水从山上流下来,那是一个过程,但这个过程不是管理。如果人把水从山上引下来,它就变成管理,所以人的意志在里面发挥着很重要的作用。

可是在我们日常的管理当中,经常忽略了这一点,把目标放在后面去了。遇到一个什么问题,我们觉得学科打造得不好,怎么办?赶紧建我们的学科。产生了医患矛盾怎么办?赶快去解决医患矛盾,我们讨论更多的是方法的问题,而没有真正的明确的目标。

目标的建立,是需要做调研分析的,是需要考虑我们处在一种什么样的环境下,来做完整的思考或者顶层设计。各个医院处于完全不同的位置,有着完全不同的社会定位,当然我们的品牌也是千变万化的。比如我们思考随着社会的进步,我们到底应该把医院建成什么样的医院?

很多的医院具有一定的盲目性,有什么专家就打造什么学科,来了一个什么人,我们就干一个什么样的事,却没有完整的顶层设计。包括医院的定义,比如我们前一段在做的事情,专科医院到底如何来定义?综合医院应该如何来定义?到底应该建什么样的学科,才能适应自己发展的需要?以前我们经常在谈到大综合、小专科,大专科、小综合,到底怎么往一起整合?比如现在很多传染病医院已经在建口腔科、心内科,为什么?是社会的需求,是解决病人就医的问题,这都在目标基础上考虑学科的建设和品牌的打造。

如果目标定下来,我们要考虑的内容,是当地的人口基数的问题。有多少病人到我们这里就医?外地来的病人占了多少?我们如何把本地的病人留下,不到其他地方去,我们叫做守门人,要守多少病人。当地的发病情况,我们的技术能否满足需求,我们的服务能否跟上等等很多问题。

资源是医院争夺的对象

当我们目标确定以后,就需要整合资源,所以要建立资源的概念。大家都知道资源的重要性,到底什么是资源?原来我们讲人财物,现在管理的资源概念要比这个概念大很多。大家比较熟悉的时间、品牌、技术,包括国家的政策导向等等,都应该加以管理。所以管理简单来讲就是管资源,让资源充分发挥作用,来实现组织的目标。

资源是争夺的对象,所以竞争当中如何获得更多的资源?资源可以为我所有,也可以为我所用。医院都在做人才战略,如何把人才吸引过来,资源被我所用?

如果我们自己的工作没有做好,人才为什么要来,人才敢不敢来?筑巢引凤,自己管理框架的搭建和体系的建设,才是引进人才最基本的条件。我们国家在引进人才的过程中也遇到这样的问题,有些学者不想回来,为什么?因为这里没有他的试验设备,这些都是我们要提前做好的。筑巢引凤,你把条件做好了,我们需要什么条件,才能引进什么人才。

我去过很多医院,很多人才来了呆不住,为什么人才会走掉?来了以后,他想得很好,认为条件都应该具备,可是来了以后什么都不具备,他需要单枪匹马打天下,难度非常大。所以包括引进什么人才,需要和我们的整体定位和目标相一致。

重点学科是医院的「招牌菜」

医院的学科设计是一个完整的体系设计,是医院顶层设计,发展战略里面最核心、最重要的一部分内容。可是很多医院在学科设计上缺少完整的系统性方案,或者说在医院内部也没有完全达成共识。今天一个科主任到外面参加学术会议,回来有一个想法,人家搞了这个技术还不错,我们回来也搞。那个科主任看到一个报道,也拿出意见搞这方面的工作,整体上到底该如何设计?因为学科是一个完整体系的设计,是个学科群,而不是单打独斗某一个学科。我们讲医院的品牌,实际上品牌就是你最主打的学科,你最主打的概念,学科还可以做细分,在学科细分的过程当中就可以看到,到底是哪一项在老百姓心目当中留下深刻的印迹。

很多人对北京的医疗机构都比较熟悉,因为那里存在很多的医疗资源,医疗资源太丰富。这么多省级单位,那么多医院,如何生存,如何找到自己的定位?

每个医院都有自己的整体发展定位,这个定位不管是人为打造起来的,还是自然形成的,总归有自己的特点。同样是大型三甲医院、综合医院,到底到哪里看病?当我在北京问老百姓的时候,有的医院品牌很知名,但是当问老百姓你得什么病找它看的时候,老百姓是模糊的,因为牌子太大了,名气太大了,到底看什么病?哪一个病都很领先,反而找不到了,这就为一些专科特色明显的医院找到了更大的发展空间。

重点学科是医院的品牌招牌菜,是让老百姓留下深刻印象的学科。重点学科有重点学科建设的标准,但并不是说一个学科就可以把重点学科支撑起来,它一定要有支撑的学科。当你以外科系统的某一个学科作为医院的重点学科打造的时候,那就非常清楚,一个必备的重点支撑学科就是麻醉科。因为麻醉科不能达到一个很好的学术水平、技术水平的时候,外科系统几乎建不起来。

当有的医院把肿瘤作为一个重点发展的临床学科的时候,又会遇到一个问题,这时候对肿瘤学科业务发展制约的因素可能是什么?其中很重要的因素就是病理学。找肿瘤专家,可以去请,外科医生也可以请,但要找到高端的病理学肿瘤专家的难度是很大的,全世界都缺病理学专家,因为那不是一个非常好做的事情。所以提高我们的病理支撑水平是非常重要的。

第二是支撑性学科,医院学科的打造往往是学科群的打造,是一个完整的体系打造,例如检验医学、影像医学和一些治疗技术性学科都是重要的支撑性学科。

第三个是一般性学科。一般性学科更多承担政府赋予我们的社会职能。作为一个综合医院,很多的学科都要设置,才能提供一个完整的综合医疗服务。这些学科一方面有自己学科的发展路径,一方面为医院整体学科和学术水平、服务水平的提升来提供支持。有些学科并没有真正融入到学科群里面,可是没有它不行,为什么?比如内分泌科,你可以形成自己的服务群服务链,也可以对全院糖尿病人提供支持,那么你的定位就是不一样的,发展路径不一样。

五项学科建设的金标准

医院的学科建设不详细讲,无论是国家级还是省部级重点学科建设,主要的评价标准就是这么五项:

第一个是科研。无论你是否喜欢科研,科研都是必须要认真面对的话题。

我们有没有科研型人才,重点做这方面的工作?我建议可以把高端的技术人员简单做分类,哪些更倾向于临床型的技术人员,哪些更倾向科研型的技术人员,让他们相互组合、相互配合。

在临床型科研人员里面,更希望大家关注科研成果的转化,因为我们有很多做基础性研究的,只凭临床医院条件不可以,可能要做更多的整合。联合科研院所,联合教育机构,来共同做科研课题,做完了以后做课题成果转化,因为医疗机构转化的能力最强。

第二个是教学,教学对临床工作是重要的支撑和重要的支持。希望大家特别关注教学工作,教学工作一方面是我们带出来一些学生,第二方面更重要的是提升自己,教学机构可以规范我们的医疗行为。

非常简单的道理,哪一列司机开车开得最规范,哪一类司机驾驶操作得最正确?可能并不是泛泛地讲职业司机,我们讲出租车司机,讲职业的大巴车司机,都不是的。大家非常清楚,教练场的教练开车最规范,因为他承担教学任务。所以教学工作对于规范我们的医疗行为和提升我们的医疗服务水平,有非常重要的作用。第三个是临床,科研很重要,教学很重要,临床更重要,特别要关注临床技术的应用。你到底把什么技术作为核心技术,把什么样的病种作为你的核心病种?学科可以细分,基本的学科建设方法就是学科细分,越是小的医院分科不细,大医院分科很细。分科细了以后,专科医生要逐步做到专家,专家做到大专家,专家做得越大,他看的就越少。

第四个是人才梯队培养,需要不同层次,不同特征的人才组成团队。

第五是科室管理的水平。

学科独立难题待解

学科细分了以后,可以把大的专科分得非常细,如果是一个小型的医院,可能分出外科就可以了,但是大一点的医院一定会把外科系统再进一步划分,就是我们讲的三级学科划分。三级学科划分的基本方法和基本思路,是以生理解剖为基础,先分成内外科,然后以生理解剖来划分三级学科,有个神经系统,就分成神经内科、神经外科,有个循环系统就分成心内科和心外科,有个呼吸系统就分成呼吸内科、胸外科,有个泌尿系统是肾内科和泌尿外科。

按照系统划分以后,还可以按照器官或者治疗方法等其他很多种,做进一步的划分。比如普外科在中等医院已经是一个独立的科,但是再往下分可以划分成很多,胃肠外科、肛肠外科等。

一个病的早、中、晚期也可以做成自己的专业特色。所以学科建设很重要的一条,大家普遍采用的是学科细分的方法,学科越分越细,它有一定的好处,就是医务人员和专家更加具有专业性,对这个病的认知更加深刻,当然技术也会更加娴熟。

可是带来的不利影响是,病人在服务体系当中会遇到很多的问题。我们一直在强调的口号是「以患者为中心」,全世界都在提这个口号。可是我们现在的学科建设体系能够做到「以患者为中心」吗?是非常困难的。

我们现代医学的发展一直以医疗为中心。为什么这么讲?很多是历史遗留做下来的。我们做一下学科的划分,就会发现问题,一个医院分成两个科,大家就会知道分哪两个科,就是内科和外科,这是治疗方法划分的学科。可是一个医生给病人看病的程序是什么,确定自己医疗职责的程序是什么?无论是哪个专业的临床医生,你能为病人回答多少问题、解决多少问题?总体来说就是要解决三个问题:第一个是诊断,病人一定要问医生一句话「大夫,你告诉我得什么病」,你能准确说出什么病,那就是好医生,人家说得出来你说不出来,那你就有问题。所以诊断是第一位的。

诊断确定了以后才能讨论下一个问题,病人要问的是怎么治、用什么方法治?一定要回答治疗方法。

第三个问题是愈后。你多长时间能把我这个病治好、治好以后多长时候再犯、这个病有没有危险等等,他会要讨论愈后的问题。

三个问题是一环套一环的,可是我们的学科划分上来就分内、外科,内、外科是以治疗方法来划分的,还不知道自己得什么病、不知道怎么诊断,就先分内外科。病人来了,你挂内科还是外科,病人说我自己得什么病都不知道,我怎么知道要不要外科治疗?

现在划分的学科越来越细,最后带来的结果是每个学科相对独立,医生把自己划一个圈,我把自己专业和服务的内容划在一个圈,在我圈的归我管,不在我圈的不归我管,归谁管?我也不知道。所以病人是什么状态?病人在往圈里撞,随意猜想哪一个圈的可能性大而已。越大型的医院,挂号就出现很多问题,经常挂错号,把我的病人挂到他那里,把他的病人挂到我这里来,能解决吗?现在的体系解决不了。有人讲挂号处的人业务水平不精,所以很多医院设一个导医,导医也不知道你挂什么科,为什么?没有做前期的检查和系统性的分类,他又是一个猜测的建议你去看哪一个科。

在座的各位学科专家都有,我只问一个最简单的问题,我们不要求大家一定把病看好,医疗服务体系里面别把病人的号挂错了,我们医院能不能做到?做不到,为什么?头晕看什么科?能给我一个建议吗?病人来了,很简单,我头晕看什么科?马上有人想到看神经内科。楼上楼下查了半天,没有查出什么器质性病变,怎么办?建议看一个神经外科,神经外科看完了还没有病变,还要看什么?看的科太多了,可以看心血管科血压的情况,可以看血液科,有没有贫血的情况,可以看眼科眼睛的情况怎么样,妇产科也有头晕内分泌可也有头晕的,一个个撞,一个个试,试来试去什么情况?中午饭都没吃,楼上楼下跑了半天,花了很多钱,最后都说没病,病人想不明白,没病怎么你们头不晕,就我头晕,现在不是头晕的事了,腿都跑软了。

这就是我们的服务体系。

我们需要一个新兴的医疗服务体系来满足人民群众日益增长的医疗服务需求。建立完整的中心制服务体系

前面讲的第一个是学科的细分,第二个很重要的就是学科的整合。能不能在医疗体系内部把学科整合起来?我们现在经常思考的问题,现在医疗机构水平提高了,医疗服务提高了,但是病人对医生的信任感反而降低了。病人为什么反而对医生不相信反而不认可?

这方面的因素很多,我只讲其中一条,也是病人对医生不信任的理由,是每科的医生都在讲自己的话,而缺少系统性的分析、全面的负责。

比如一个心梗的病人、冠心病的病人,他能得到什么样的医疗解答,他能得到什么样的治疗方案?就看他自己挂什么号。他挂一个心内科的号,跟他谈更多的是药物治疗和保守治疗,因为心内科医生就会保守治疗,如果挂心外科医生,一定重点跟他谈搭桥,因为我只会搭桥。那就相当于什么?相当于我们搞了一个建筑,请来很多技术人员和专家,瓦工讲瓦工的事情,木工讲木工的事情,没有人讲整个建筑的事情。对病人来讲都是分散的,他晕头了,不知道到底做不做,病人得出一个结论,你们都想赚我钱,没有一个人为我全面着想。

所以建立完整的中心制服务体系是必要的。我们在自己体系里面分出来谁先上先后上,统一为病人提供医疗服务,这是我们最主要的思考。

前一段时间一直在研究中西医结合的问题,到底怎么看?中医非常重要,很多的问题中医可以解决,中医可以作为医疗服务体系重要的支撑。诊断上是很难结合的,为什么?中医是完整对人体和疾病的认知体系,西医是西医的完整认知体系,就像我们看到一个瓶盖,这个瓶盖既是红的,又是圆的,我们能不能得出一个结论红的就等于圆的?得不出这个结论。但我们现在很多的中西医结合强行把两个结合在一起,西医的什么诊断就是我们中医的什么辨证,它们两者对不起来。所以我提一个建议,不要再搞诊断上的两者结合。但是中西医结合有一个很好的路,就是治疗上的结合,你发挥你的优势,我发挥我的优势,共同面对一个病人,共同面对一个疾病状态。

差异性是品牌建设的第一位

下面说一下品牌。品牌是大家都希望打造的,到底品牌应该是什么样子的,能不能得到宣传、获得大家的认可?我们看一个矿泉水,我说一个牌子大家马上就可以想到它,想到这个特征就想到这个品牌,它们相互之间有关系。我们讲矿泉水的饮料,农夫山泉,后面是什么?有点甜。甜吗?不甜。下一个品牌饮料,怕上火后面是什么?王老吉。能理解吗?所以我们要特别清晰、明确地告诉消费者医院能干什么,什么是你的拿手好戏、你的特征特点是什么。

所以品牌建设里面第一位是差异性,没有差异就没有品牌。如果农夫山泉说我这个矿泉水止渴,那么品牌打造不出去,因为所有的矿泉水都止渴,你的差异性很重要。

第二个,要有知名度,起码让人家知道你有什么特色,知道找你看病的理由。

第三个是认可度,能不能通过口碑的传播、实际的感受,来确定实际的差异存在。消费者找到这个差异、认可差异不太容易,需要我们做很多管理上的工作。

医院品牌设计涉及到方方面面的因素。前面讲到了资源,资源是设计品牌非常关键的一部分内容。如何把资源充分利用起来?资源不能充分利用就是浪费,我们要最大限度地减少浪费。在资源利用上,有些资源可以为我所有,同时也有一些资源可以为我所用,资源不一定掌握在我手里,但可以拿过来用。

医院有很多的品牌,结合自己医院的情况,看你打造哪一个更容易打造差异性,更容易得到患者和社会的认可。

传播的途径也是多种做样的,每一个传播途径都有自己的特点,是完全不同的。平面媒体可以达到什么样的作用?可以保存,但是形象不生动。影视媒体形象生动,但是保存性差。包括网络媒体,现在特别强调网络媒体的作用、医院网站建立的作用,包括医生网站建立的作用。这一块是非常重要的环节,现在很多人在购买商品、购买服务的时候,他首先想到的是到网上查,看你到底是否存在,到底是什么样的情况,包括我们的医生打造名医名师名家,你不要认为你只是在医院里看病,实际上你的很多信息网上都有。

我们坐在这里讨论问题,这就是一个管理圈,还有一个病人圈,孕妇就在交流经验,哪个医生态度好、做得好,她做的就是口碑的传播。

打造跟患者对接的医疗服务模式

我们提出健康体验医疗体系,就是 HE 体系,完整、全面地改变现在医疗服务的模式和思路。

我们国家医疗体制的改革,在新医改方案里面提出三个方面进行改革,那就是管理体制、运营机制和监管机制三方面的改革,在运营机制上,在管理的提升上,在学科建设上都很重要,要打造新型的跟患者对接、与社会需求相适应的医疗服务模式,包括了很多的模块,和现有的服务模式是完全不一样的。管理体系必须要适应服务体系对它的要求,要考虑病人的实际需求,让病人接触到跟别的医院不一样的医疗服务感受,那是全程的健康体验。

HE 基本理念,第一个是全程健康管理理念。第二个是健康需求者及干系人服务理念。

第三个是需求者健康体验概念,最后一个是医院管理必须要适应新理念带来的变化。

医院的发展战略规划和战略定位非常重要。它如何定位?打造自己的品牌,在社会上产生影响力,扩充自己的实力,而且也为一个新时代的到来做好充分的准备,这个时代就是健康时代。

没有全民健康,就没有全民小康。充分做好准备,迎接健康时代的到来,我们会迎来一个非常好的前景。

编辑: 王翔

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