医院院长要协调好政府、医院、病人、员工之间关系——赵平

2018-05-22 16:24 来源:丁香园 作者:丁香人才
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在丁香园主办的「2018 中国医院发展大会」上,中国医学科学院肿瘤医院原院长赵平发表了「打造医院品牌」的主题演讲。以下为演讲摘要。

说到医院品牌,北京协和医院是公认的品牌医院。中国医学科学院肿瘤医院是肿瘤学界公认的品牌医院。我留学的比利时鲁汶大学在全球排名第 17 位,我所在的 Gasthuisberg 医院也是一个品牌医院。因此,讨论如何打造医院品牌这个主题我并不陌生。

打造品牌医院,院长的作用举足轻重。以前,我认为一定会选最优秀的人当院长,但是实际上有时并非如此。中国想当院长的人并不缺乏,但是,能当好院长的人不多。相当一部分院长只会照着葫芦画瓢,缺乏医院管理的知识,更无创新的激情。患者不满意、员工不满意,与其它医院相比发展迟缓。有时连院长本人也会为之惭愧。如果院长没有品牌意识,缺乏打造品牌医院的激情,我的讲座将失去意义。

打造品牌医院,院长是决定因素。院长必须认识到医院品牌对医院发展的影响,才会有打造品牌医院的动力。品牌这个词源于商业,大家知道,如今一瓶茅台酒可以卖到 24999 元,那么一瓶酒的生产成本和销售成本顶多几百元。这瓶茅台酒的价值或价格充其量也就是几百元。24999 元的售价减去实际价格或价值所获得的利润就是溢价。溢价就是商品的实际价格、实际价值以外利润。茅台酒之所以能够卖到如此高的价钱,取决于它的一种无形的资产-品牌。医院也有品牌,只不过在计划经济时代,全国医疗价格统一,不分优劣。很难体现医疗的溢价。医院的品牌也不易被公立医院认识。随着改革开放的快速推进,医疗出现市场,市场影响着医改。尤其是社会资本大踏步进入中国医疗领域。中国医疗保险制度的改革,不仅对民营医院,也对公立医院产生不可忽视的影响。品牌意识开始侵及医院的管理者。

2014 年,在中国肿瘤医院管理年会上一位中国院长向美国梅奥集团的讲者提问,为什么全球首屈一指的美国梅奥医疗集团却叫 Mayo Clinic(诊所)?1864 年梅奥医生在美国明尼苏达州罗切斯特市创建了一个诊所,专门救治美国南北战争的伤员。Mayo Clinic 从此名声鹊起, 今天的 Mayo Clinic 已经发展成全面完整的医疗保健体系 2014 年 Mayo Clinic 的营业额 56 亿美元、有 51 万新病人 总门诊量 2 百万人次、入院 13 万人次。但仍称为 Mayo Clinic,因为这个品牌是通过 150 年优质服务创出的品牌。它拥有世界上最优秀的医生及医生团队;能够提供卓越的、患者足以信赖和正确服务;拥有诊治罕见和复杂疑难病的专家是世界上采用新型医疗手段,包括顶尖外科手术的领先者;在医学研究领域处于领跑者地位。2014 年 7 月 15 日《美国新闻与世界报道》梅奥诊所名列全美最佳医院的首位。中国有些医院千方百计贴近梅奥诊所,其中的缘由无外乎想借助梅奥诊所的品牌。

中国的医院也有品牌。北京协和医院在文革期间曾经改名为「北京反帝医院」。为了维护协和医院的传统品牌,文革后,马上改回原来的名字《北京协和医院》。中国协和医院不止北京一家,许多新建的民营医院也叫协和医院。他们就是要借助北京协和医院的品牌。如今,中国医院之间的竞争越来越激烈。品牌意识不断强化。越来越多的公立医院也终于需要打造品牌了。什么是医院的品牌?品牌是医院的名声与地位;是价值连城的无形资产;品牌还是医疗市场竞争的砝码,是吸引医疗资源的磁石。中国的医疗资源,主要是病人资源,对于民营医院而言,病人资源的匮乏几乎使许多民营医院心慌气短。还有一种医疗资源是医生。目前,医生资源的竞争已经进入白热化,其结果是中国优质医生资源越来越向大城市聚集,越来越集中到大型三甲医院。2009 年,中国医科院肿瘤医院退休了 40 多位职工,医院决定向社会公开招聘,仅投简历的应聘者就有 2000 人。我曾经在《新华每日电讯》上说过一句话,中国大型公立医院像一个巨大的吸盘,把优质的医疗资源牢牢吸附在上面。这就是医院的品牌效应。

今天参会的有许多医院院长。作为院长,你准备怎么去打造医院的品牌?如果是,院长就要把打造医院品牌作为医院的最高目标。我们套用 7S 管理模式,有了最高目标,就要制定相应的战略(Strategy)、结构(Structure)、体系(System)、就必须具备相应的技能(Skill)、人力资源(Staff)、建设相应的文化(Spirit)。这 7 个 S 彼此相辅相成,可以说缺一不可。强调单一的因素往往导致发展偏差。例如,有些医院认为只要有大牌专家,医院发展万事大吉。但是,高薪聘请专家,并没有达到预期的效果。事与违。这些专家也许难以发挥作用,也许作用难以持久。《中国卫生人才》杂志介绍了一位著名的专家院长,他当院长时,许多病人求他加号。离任后,他到一家民营医院当院长,病人找他容易了,但是找他的病人却越来越少。

昨天有人问我,我们只是一个名不见经传的县级医院,是否也需要品牌?这个问题不难回答。大家知道茅台酒名扬中外,但是,不少北京人却只认(北京)二锅头。30 元一瓶,喝得也很开心。一个县有几十万百姓,能够取得他们的信任就是你的品牌。否则,即使他们住在县医院的隔壁,也会舍近求远到上级医院去求诊。不同层级的医院应该有不同的目标。目标一定是高高在上的,但也绝不能成为海市蜃楼。我们医院的问卷调查显示,大家认为我们医院是国内一流医院,那么我们的最高目标就是挺进国际一流肿瘤中心方阵。

公立医院是政府的医院。政府对医院发展有决定性影响。深圳的乡镇医院的规模比很多地市级的医院都大,得益于深圳经济的繁荣。但是,公立医院是否有必要打造品牌却仍有不同看法?。

目前国内流行创立研究型医院。在美国,研究机构的医院、大学的医院,一定要做研究。美国最著名的 MD.Anderson 肿瘤中心院训是:科研引领临床治疗。 非研究型的医院,是以诊治疾病为主。医生只能做到主管大夫,很难有机会升教授。美国医生的待遇很高。在中国,如果你没有高级职称,你的薪酬、分房子就面临许多麻烦。我在欧洲留学时,消化外科只有一个教授,两个副教授,其它医生想升教授,只有耐心等待机会。

我不希望所有的医院都变成研究型的医院,大多数医院应该以病人的诊断与治疗为主,要努力提高医疗水平,治愈病人。至于临床医生晋升必须依赖 Sci 文章,已经不断遭到非议,能否改?如何改?确实还要认真研究。我是赞成区域性医疗中心的设想,一个地区有一家标志性医院,由国家重点扶植,做成疑难重症的诊治中心。据说国家卫健委也在考虑一些三甲医院分流常见、多发和普通的病人到下级医院诊治。这是明智之举,但是阻力很大。要注意先开渠后放水,以免水漫金山。大的中心医院集中精力承担起疑难重症的诊治,给病人更有效的治疗,担负起医教研防协作中心的功能,才能真正发挥品牌医院的作用。

品牌医院必须有相应的结构。品牌医院的结构也要有品牌的支撑。我们医院如果没有国家重点实验室,没有肿瘤学重点学科,没有 GCP 中心,何以能称之为国家标志性肿瘤医院?又怎么能担负起国家癌症中心的使命?

在7S架构中,医院的人才资源常常起决定性作用。医院的人才是非常重要的,医院的人才必须具有高级的教育背景,扎实的基础训练,要能够胜任高级职称的工作,能够胜任行政领导岗位,要具有特殊的才能。2006 年,我被继续当院长的时候,我制定了医院发展的最高目标-跻身世界一流肿瘤中心方阵。我首先想到制定百名卓越专家团队计划。我解释一下什么是卓越?卓越就是非常杰出的专家,现在专家泛滥,我们需要的是出类拔萃的专家,不能徒有虚名。

当时我们医院可以说已经有十几位国内首屈一指的专家,有四位院士。但是作为国家级肿瘤中心,十几位杰出专家是远远不够的。我们要在专家的质量和数量上同时下功夫。百名卓越专家的培养成为我院的中心工作。我们要求每一个高级职称的医生必须参加科研训练,增强他们的科学思维。我们通过研究生培养,帮助高级医生学会用科研的方法解决临床问题。我们要求高级医生不仅会操作,还要会说\会写,为成为学术界领军人物奠定基础。我们的杰出人才通过担任研究生导师、担任科室领导、担任国内专科领军人物迅速成长。10 年树人,中国医学科学院肿瘤医院已经有 100 名专家在国内各个专科领域担任学术领导,有3名专家成为两院院士。品牌医院有助于人才成长,杰出人才提升了医院品牌。医院需要有重大的发明和贡献的学术权威,具有超前的意识,引领学科的发展。品牌医院必须有卓越专家担任国内或者国际学术团体的主要负责人,在国内外重要杂志上发表重要文章,担任国家重大科研项目的首席专家。

我们的百名卓越人才计划成功了,中国医学科学院肿瘤医院又成功创建了中国国家癌症中心。人才是医院品牌建设的核心竞争力。

品牌医院必须有良好的文化。医院文化常常容易被忽视,尤其被院长忽视。在国外学习过的人知道,中国今天的医疗纠纷越演越烈,与中国医院人文意识的欠缺不无关系。上个世纪 70 年代,我们正在开展人与人之间残酷无比的斗争,无暇顾及国际上正在进行的医学模式改革,当时中国医学界的导师们在忙着扫厕所,很少能够教育医生把病人当成人对待。直到现在病房喊病人时,不叫姓名,只叫床号,「3 号,拿饭」。因此,中国医生只有学会尊重病人,才能获得病人的尊重。

最后,我们谈谈医院品牌对医院的影响。北京有家医院出了一个医疗事故,其后三个月内,医院门可罗雀。由此可见,医院声誉犹如生命线。病人之所以重视医院的声誉,在于生命之托,岂可儿戏。当然,对此我认为医院的品牌还是应该技术优先。其它也必不可少。技术是诊断与治疗质量的基础保证。中国病人首先注重医疗质量。病人看病,追求的是名医、名科、名院。至于谁先谁后,虽有争议,却无关大局。

医院的品牌,重要的是学科建设。科室是医院的四梁八柱。科室好坏全凭主任带。科室主任可以决定科室发展的命运。科室好,主任一定好,科室不好,主任也一定不怎么样。有些科主任确实技术超群,但是科室管理一团糟。这样的专家最好不要当主任。因为他的精力都用在自己的专业上。所以选择科主任一定要慎重,因为科室主任决定着整个医院的品牌声誉。

打造医院的品牌,一定要对科室有明确要求。要让科室明确能够做什么?应该做什么?有目标,有计划,有行动,还要有考评。你的科室对医院实力提升做了哪些贡献?顺比是今年和去年相比,横比就是和同行比。尤其是科室有没有核心竞争力,也就是别人很难与你相争的技术和人才。可口可乐至今仍然是在全球销量最大的饮料,因为至今没有人能够研发出它的配方。我们也生产可乐,但是我们的可乐味道很难超越可口可乐。

2009 年,中国医学科学院肿瘤医院在复旦大学医院管理研究所开展的《2009 年度中国医院肿瘤专科声誉》排名第一。为此,我们确立了中国肿瘤专科领域最佳的品牌。

编辑: 王翔

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