我尽心竭力治病救人,为啥患者还满腹抱怨?!

2018-04-20 17:08 来源:丁香园 作者:王婧 西茶
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近年来,医务人员遭遇暴力侵害甚至威胁生命的事件频频出现在大众面前,医患之间的矛盾也不断升级。

医生和患者明明是共同对抗疾病的战友,为何会成为现在这样?为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?

为了回答这些问题,丁香园(微信号:dingxiangwang)携手复旦大学健康传播研究所,展开了「中国医患沟通能力与效果研究」,发现医患之间存在几个沟通困境:

—— 1 ——

医生:你为什么不相信我?

患者:医生,想说「信你」不容易。

在调查中,有 90% 以上的患者都认同「诊疗过程中患者应当依赖医生的专业技能,而不应当尝试着对自己的病情自寻答案」。但是,对医生高度信任的人仅为 15.6%。

也就是说,患者对医生的心理十分矛盾,他们既依赖医生,又无法信任医生。他们明知不该对自己的病情自寻答案,又忍不住通过各种方式去验证医生的说法。

虽然「非常信任」对方的人很少,但是总的看来还是有有 72.8% 的患者对医生是信任的。同样,有 75.6% 的医生对患者是信任的。

这说明医生和患者之间还是具有提升沟通的信任基础的。

—— 2 ——

医生:我认为我很热情啊

患者:我也认为我很尊重你啊!

在接受调查的医生中,有超过一半的医生认为自己对患者热情友好、富有同情心,且能使用简单易懂的方式提问,并使用病人能够理解的语言解释问题。

但在患者眼里,这个比例其实没那么高。

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例如下面这位患者,在某个检查是否有必要做的问题上跟医生发生了争执。这位医生在他眼里,可以说是「非常不友好」了。

「医生一定要我做一个我认为不太必要的检查,这个检查很贵且有一定风险,但医生态度强硬,还很不耐烦。后来我去看了另一个业务强、负责又严谨的医生,医生根本没有提到需要那个检查,后来的事实也证实了没必要做此检查!在这两次看病经历中,最大的感受是医生总体比较冷漠,基本不愿意听病人陈述自己的病情以及与病人交流。」

同样,患者也认为自己在提供病情信息和尊重医生方面做得很好。但在医生眼中,似乎这只是个错觉……

除了一些医生提到的患者对自己大吼大叫、患者把自己告到医务科、自己在急诊被扔袜子等这些明显「不尊重」行为外,还有很多医生都提到患者不信任自己,在他们看来,这也是「不尊重」的一种表现。

—— 3 ——

医生:该说的我都说了,还要怎样?

患者:啥是「该说的」?我还有很多都不知道

在调查中,大多数医生都表示,在沟通中他们解释更多的是患者的诊断结果、处方及治疗方案,他们认为这些是最重要的,患者需要知道的内容。

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但是有相当一部分患者认为医生对于疾病和治疗方案的重要信息解释不够,特别是常常不太了解治疗方案的目的和可能的风险,在医生面前也无法感觉放松和舒适。

例如有位患者在问卷中就写出了自己糟糕的看牙经历:

「去年去一家三级甲等医院看牙,当时是想拔智齿。但是医生看完之后直接说智齿不用拔了,另外有个牙齿坏了要先做根管治疗,再牙冠什么什么的……我根本没听明白,问了几个问题,但医生并没有详细地回答,感觉很着急的样子,简单几句话就带过去了。直到现在,我也没再去看牙医了,心里一直有抵触,没有信任的医院和医生。」

也许,这位医生真的太忙,没有更多的时间来解释;也许,这位医生确实认为患者不需要知道这么多,自己已经把必要的、重要的信息都传达给患者了。但这位患者却希望能够详细地了解关于自己即将接受的治疗的每个细节。

患者想了解更多,但医生又没说,怎么办?

患者只能通过提问来获取更多信息。

但是,大部分患者都认为自己不会提问,不知道到自己是否问到了重要的信息,也不知道是否会有所遗漏,就会这也问那也问。而这种行为在医生看来,太多无关紧要的问题浪费了问诊的时间,且对其后续治疗无益,因此只简单回答。

这在患者眼里,就产生了「冷漠」、「敷衍」等负面印象。

也许,我们可以借鉴一些国外的经验,为患者提供一份「就医提问清单」,教会他们在就诊时该如何提问。

—— 4 ——

患者:我的家人都是为我好!

医生:但是一些患者家属较难沟通

在问卷的主观问题回复中,我们还发现,医生在医患沟通中的不好体验,不仅仅是医生和患者之间的冲突,更多的是医生和患者家属之间的沟通冲突,而很多的沟通障碍发生在儿童和老人群体中。

有位医生就写出了自己的一次尴尬经历:

「老年女性患者,踝关节骨折,需要手术治疗。患者本人坚持不做手术,患者家属要求做手术。艰难沟通了好多天,病人本人不耐烦了,发脾气、对医生大骂、要求换医生……换了医生以后,病人本人选择了做手术……」

除了老年患者,很多医生表示未成年人的家属也很难沟通:

「一个反复血小板减少的患儿,血小板减少原因不清楚,建议家属做骨穿。反复说明了骨穿的必要性,但家属很反对骨穿,不愿意小孩子痛苦,之后血小板仍低,治疗效果不理想。」

当然,给医生留下最大心理阴影的,还是有暴力倾向的家属。

「骨科的急诊夜班,接到护士电话去大厅,看见一男人横抱一女性,忙上前检查。女性是面部损伤,挂的却是急诊外科的号(我院急诊骨科和外科是分开的),问了护士才知道是护士打错电话了,急诊外科医生马上就来。我好心将患者引进诊察室,查看患者后,发现头面部损伤轻微,患者情况良好,我就安慰患者及其家属说:你这是外科疾病,我是骨科医生,外科医生已经通知了,马上就来,你们稍等一下。结果患者家属冲过来就动手打我!撕烂了我的工作服,并抢走我的工牌。我看患者家属很冲动,就起身离开观察室,患者家属跟随继续辱骂并推搡我,更可气的是,这时候那个头面部损伤的患者也冲上来一起和她老公打我!一分钟之后,外科医生赶到,拉开患方后,我随后报警。最后患方向我道歉并做了相应的经济赔偿,我也申报了工伤。」

针对这种情况,我们诚挚地希望在容易产生冲突的场所,开展更加行之有效的患者教育工作。

除了对于疾病的患者教育,还应当在住院病房、儿科、神经科等儿童及老年患者集中的科室,增加对于患者情绪管理的患者教育。

医院也可以同时设置医务社工、心理咨询师等岗位,对重点沟通领域加强医患沟通的服务支持。

—— 5 ——

患者:医患沟通是医生主导的呀!沟通不畅是我的原因吗?

医生:沟通真的很重要,但我不是沟通专家。

在本次调查中,有超过 90% 的医生都认为「在诊疗过程中医生应该是主导谈话内容的人」,「诊疗过程中患者应当依赖医生的专业技能,而不应当尝试着对自己的病情自寻答案」,「能够跟患者很好地沟通应该是一个医生应该具备的核心专业能力」

79.2% 的医生都有信心与患者进行很好的沟通,但是,大多数医生并没有接受过专业的沟通培训。

可以说医生在治病方面是专业选手,而在沟通方面则是业余选手,全凭良心和天赋。

更何况,在实际操作中,由于受限于客观环境及个人沟通能力,医生常常无法照顾到每位患者的情绪,仅能对诊断、处方等核心内容做解释,而忽略了病因、检查原因、治疗方案等细节的解释,容易给患者留下程式化的印象。

因此,我们也建议医院和医学院校多开展医患沟通的系列课程,甚至可以邀请患者进入课堂,亲身讲解到底是哪个环节体验不好,医生的哪句话或哪个行为阻碍了沟通的进行,以及在患者眼里,到底什么样的情感表达方式是得体、尊重的……

当然,值得重复强调的一点是,在医患沟通的教育方面,我们不仅要教育医生,也要教育患者。

编辑: 鲁璟一

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