王永治：我们如何成为外包服务业的世界领先者

1936 年，一家小型服务零售商在美国费城诞生，90 年后的今天，它已赫然发展成为世界领先的大型服务企业。从 2009 年起，它被《财富》杂志连续多年授予「世界最受尊敬公司外包服务行业第一」称号。它就是我们所熟悉的、深耕国际化服务的爱玛客。

在全球 21 个国家及地区，爱玛客为世界领先的制造业、工商业、大专院校以及超过 2500家的医疗机构提供专业外包服务，并为包括奥运会、世界杯、F1 赛车等国际赛事在内的大型体育活动提供支持服务。

在中国，爱玛客专注于提供基于价值和成果的设施管理、环境服务、医疗辅助运送、安保服务、洗衣及棉织品发放等一体化服务管理解决方案。爱玛客注重创新，持续不断的推动中国外包服务业发展并获得中国市场尤其是医疗行业市场的认可后，爱玛客服务产业（中国）有限公司副总裁王永治接受丁香园专访，讲述爱玛客得以位居中国临床支持服务领先地位的故事。

图：爱玛客副总裁王永治接受丁香园专访

王永治：爱玛客服务产业（中国）有限公司副总裁，北京彼得 · 德鲁克管理学院荣誉顾问

三个特征成就行业领导者

采访中，王永治将爱玛客的管理特征归结为三个词：理念、体系、人。

理念第一：正确的价值观是企业发展的前提

王永治告诉记者，爱玛客坚持理念第一的原则，围绕着「送达美好体验，丰富和滋养人们的生活」这一使命，爱玛客的理念或者说是价值观可以分为三个层面：

1. 通过一线员工为客户提供服务。为了保证一线员工更好地服务客户（也就是患者、医护人员和病人家属），在爱玛客，无论是高层管理者、技术支持团队、人力资源管理者或是法务人员，都着力于满足一线员工的需求，这就是一线优先。

2. 诚实正直、尊重他人。无论是在公司内部沟通，还是在对客户的服务的过程中，都能感受到这种「尊重他人」的精神。

在中国医疗领域，爱玛客专注临床支持的管理服务，用王永治的话说，这是一项比较具体而基础的服务，包括在医院为患者送病例标本、推轮椅平车等，只有尊重他人，才可能传递美好服务体验，这就是爱玛客的价值观。

3. 设定目标、采取行动、赢得胜利。「无论做服务还是其他行业，一定要坚持不断地改进、不断地提升，不断地设定更高的期待、要求和目标，才能够不断地满足顾客新的需求」。

流程为王：打造标准化的流程和运作体系

爱玛客为医疗机构、各类院校、工厂等提供综合服务，这就要求爱玛客首先要有一个标准化的流程和运作体系。

王永治介绍，在临床支持工作中存在很大的灵活性，但在为患者提供服务的过程中，标准的流程是第一位的。为此，爱玛客做了很多研发工作，包括病房清洁的「七步工作法」、新员工入职后的「四步培训法」等。为了帮助员工理解并记忆这些流程，公司创新了以口袋书的形式作为员工实际操作的指导范本。易记忆、易携带、易操作。

以老员工带教新员工的「四步培训法」为例：第一步，我告诉你怎么做；第二步，我做给你看；第三步，你告诉我怎么做；第四步，你做给师我看。所有工作的前提是具有一定的流程性，同时又不失灵活性，根据医院的需求与操作现场的变化及时做出相应的调整。

以人为本：注重员工培养，打造员工敬业度

近年来，人才短缺、人才流失成为医院与企业发展绕不开的问题，如何控制人才流失、留住核心人才等话题，无不牵动着医院和企业管理者的神经。

在人才发展平台的打造上，爱玛客强调企业员工的内部培养。以医疗行业为例，爱玛客一线的经理和主管人员超过 1200 名，其中 70% 以上都由企业直接培养。

领导风格不重要，关键是要最大程度尊重追随者的个性，从而激发员工个体才干，帮助其实现生产力，最后达成组织绩效，王永治曾多次在公开场合提到。「人才培养重在发挥其长处和优势，让员工在组织中不断获得成就感，激励他取得更大的进步」他说。

王永治认为，人才的范畴可以更大一点，凡是有一技之长且忠于职守的，都该被视为敬业的、对企业有贡献的人才。对此，王永治分享了爱玛客的一个小故事：我们去年组织了一个凡是任职 10 年以上的经理人即可参加海洋量子号的日韩两国游的活动，共有 70 名资深经理参与，这意味着在我们公司工作了 10 年以上的经理就有 70 人。我们同时组织了 300 名经理人到日本去体验服务，这三百人都是一线的经理。也正是爱玛客对员工培养的重视，使得爱玛客保持了如此高的员工留存率。

深耕企业文化，提高客户满意度

在人文塑造上，爱玛客主要做了三点：第一点，把使命感融入人文精神、融入文化；第二点，发展「认可」文化。人内心最基本的情感就是渴望被别人认可，爱玛客每月发出电子贺卡基于员工进步情况对员工进行表彰。第三个是「创新」文化。王永治认为，没有创新就没有未来。「创新不仅仅是大的技术革命或者大的创造，创新是创造新的客户满意度，创造新的客户满足感，创造新的客户认知价值。在医院，服务人员每一点小的改进，如果能让患者感受到更好的体验，就是进步、就是创新」，王永治如是说。

坚守企业本质，为客户创造更大价值

在医疗需求日趋多样化的大背景下，媒体频频曝出医患矛盾突出、医患纠纷等热点事件，临床支持服务也遇到了特别大的挑战。对此，王永治表示：「改善服务、送达美好体验，为患者和家属创造更好的医疗环境是爱玛客提供临床支持服务的根本要务。」

王永治还认为企业存在的本质不是追逐利润最大化，而是创造顾客价值。利润只是企业生存和发展的基础，它是结果，不是目的。他说：「如果做好了服务，创出了品牌，利润自然会随之而来。医院也如此，世界上最成功的医院，他们的使命都是把患者放在第一位，他们坚守的所有原则与价值观都是围绕着如何为患者看病展开的。所以，无论社会怎么发展，这个最本真的东西不能变。