祖师爷赏的白大褂 真的适合你吗

2015-03-27 10:15 来源:丁香园 作者:段涛大夫
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病人到医院来看病,内心都盼望遇到的每一位医务人员都是真正的白衣天使,期望白衣天使们总是那么和蔼可亲,总是那么耐心,而且专业技术又好,最好是手到病除。很遗憾,现实生活没那么完美,病人投诉医务人员服务态度不够好、不耐烦、脸色难看,不绝于耳。

穿白大衣的也不都是天使

一样米养百样人,人上一百,种种色色,医院也不例外,「骑白马的不都是王子,穿白大衣的也不都是天使」。尽管医院一直在强调一切以患者为中心的服务理念,不断地对医务人员进行教育和培训,帮助大家更新理念、改善行为和态度,但是还是会有人对患者不那么友好。

医院的员工和其他任何行业一样,也是由各色人等组成的,有好的,也有不好的,是一块萝卜一块糕搭好的。医护人员,大致可以分为四类。

第一类: 专业当事业的人

心地善良、热爱生活、精力充沛,像充满电的小马达,每天的正能量满格;对人友善,无论是对同事还是患者,总是充满发自内心的关怀,是真正热爱自己的专业,把自己的专业当事业去做。

遇到这种人做同事,是你上辈子修来的福分。

第二类:仅具职业操守的人

做医生护士是职业,有职业操守,职业的微笑虽然不会像发自内心的微笑那么灿烂动人,依然会让人觉得舒心。当然,遇到不顺心的事,TA 也会态度不好,这种职业素养是需要不断的培训和强化的。

对于这类人,更多的是需要表扬和鼓励,推动 TA 们「提升」,TA 们往往会自己遵守制度和要求的。

第三类:普通养家糊口的人

做医生和护士是为了养家糊口,并不是发自内心的喜欢,由于个人修为、家庭教养以及培训的不足,经常面无表情,板着脸,有时会不耐烦,出口会伤人。

这类人更需要系统的强化培训,只要管理放松,就会回到原形。对于这类人,做得好了,需要表扬和鼓励,但是更多的是要靠制度的约束来防止其「下坠」。

第四类:入错行的人

不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友,这类人我就不说了,你应该想象得出是什么样子,TA 们基本上是属于很难改造或不可改造的。

这类人其实是不适合医疗行业的,是所谓的「Mismatch」(错配),早点离开去选择更适合自己的行当,对 TA 自己,对患者,对同事,都是件好事。

问题出在哪里

在多数医院,目前普遍存在以下的问题。

1. 缺乏强有力的,根植于员工内心的,真正以患者为中心的文化。

2. 没有很好的服务体系,也缺乏系统全面的服务意识和服务规范的培训。

3. 在员工招聘时,没有很好的人格与性格评价体系,没有办法选择出最适合做医生护士的人员,不少根本不具备「天使人格」要求的人被招聘进了医院,这对医院管理者和 TA 本人来讲都是一种折磨。

其根本原因是好学生愿意学医的少了,医学院和护理学校招人时只看成绩,所以在医学这个崇高的行业中,什么人都有,社会上是什么样的人员组合,医务人员就是什么样的组合。

4. 没有很好的淘汰机制:理论上院长有聘用和解除任何不符合条件和严重违反纪律的员工,但是为了维稳和减少麻烦,很少有公立医院的院长敢这么去做。

5. 大环境的影响:整个社会大环境有不少不好的风气,医务人员的待遇与付出不匹配,医务人员被打、被骂,医院被冲击是常态,医务人员被杀也经常见诸报端,你就是天使也无法改变这个现实,也会有泄气的时候。

文化建设是关键

去审视一下做得好的服务性行业,你会发现,除了有非常好的培训体系和强大的以客户为中心的服务文化以外,TA 们往往有一个多数由第一类人组成的很好的员工团队。

Recruit the best people ,keep them, and make them happy(招聘最好人,留住 TA 们,让 TA 们开心)是颠扑不破的真理,说起来容易,做起来可就难了。

相由心生,根植于内心的修为和发自内心的善良,即使不笑,别人也能感受到那份温暖。因此,最强大的服务管理手段就是文化建设。虽然对服务的高标准的追求是无止境的,但我们起码要守住服务的底线:你可以不用每天微笑,但是决不能对患者态度恶劣,恶言相向。对患者好一点真的有那么难吗?

本文由作者授权丁香园转载自微信公众号「段涛大夫」

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编辑: 王可可

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