五大原则轻松搞定医患沟通

2015-05-04 15:48 来源:丁香园 作者:兔爷
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「伤医」事件是医患沟通不良的结局,也是近两年常出现在电视和微博上的头条新闻。对于此类事件,医生们的关注点大多放在「医生的尊严」和「患者的无理取闹」上,鲜有人对「沟通」本身进行思索。

但是不良沟通是医患矛盾的根源,改善沟通方式才是处理伤医事件的良好途径。这篇文章借助马歇尔·卢森堡博士在 1963 年提出的「非暴力沟通(Nonviolent Communication )原则」,对医患间如何交流才能避免暴力事件的发生提出建议。

当一名患者/患者家属闯进办公室,带着痛苦、气愤、怀疑等负面情绪来找你时,你是否对他的咄咄逼人感到气愤和恐慌?这时应该先关注他的情绪还是问题?到底是急于解释还是耐心倾听?用其他人或其他疾病类比回答算一个好方法吗?责任要如何承担?如果你也火冒三丈要怎么做?

请把 E.L.Trudeau 医师的墓志铭「有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。」默念三遍。然后用「非暴力沟通」原则,逐一解答以上问题。

1 用倾听代替解释

你需要识别和表达患者内在的身体感觉和情感状态,而不包含评判和指责。当一名患者带着负面情绪来找你,你首先需要做的就是倾听。也许最初他不会完整地将情绪背后的事实呈现出来。

例如:患者家属一进门也许只会重复「人就是你治没的」、「你就是庸医」。此时请你先不要急于搬出「疾病的不可控性」与「医疗的局限性」,你应当说:「您很气愤/伤心/不满,是因为……吗?」

提问需包含两点:①你识别出的情绪 ②一个具体、明确的原因。这句话出口后,可能会带来两种结果:①患者主动说出情绪背后的真相;②患者仍旧在表达他的不满。

如果患者说出了真相,比如无法接受亲人的离去,那么你需要积极对他的情绪进行反馈,进一步向他提问:

「我感受到您的悲痛,如果我向您解释一下这种疾病,会不会让您平静下来?」

体会与正发生的事情和感觉相关的需要是否得到满足,顺着患者家属的话以专注他的需要,避免正面观点冲突。

如果患者家属仍纠结于情绪,那你可以换一个原因试问。总之倾听和提问都不会让事态恶化。

2 巧妙处理责任

责任的归属是敏感的话题。如果谈话的双方是夫妻或者朋友,那么抱怨的对象勇于正视自己的不足并承担责任是正确的做法。可对于医生应该如何做?

我认为,承担患者的「情绪」比强调责任的「归属」更重要。

正确的回应:

「是不是我的处理让您感到气愤和不满?」「我关于疾病的解释是不是让您很恐慌」。

这样的回答可以体现医生在观察患者的情绪,确实用心和他们交流。

错误的回应:

诸如「生老病死乃自然规律」,「这种疾病本来就是这样」,「我们也无能为力」等等。

虽然能将你保护在无责任区域,但却容易让交谈对象心生不满,进一步提出「就是是你们医生没尽责」,进入交流的死胡同。

同时,你也应当避免直接将责任抛给患者,例如指责其没有对疾病足够重视而导致了无法挽救的后果,你需要区分感受和想法,不应该进行评判、指责;问问患者心里的感受,有时候他们内心已经在慢慢接受事实,你只是暂时情绪爆发的对象而已。

3 不要过度使用比喻

每位患者和周遭的亲友都存在感情联系,对亲友来说他是无法取代的个体,肆意将患者「群体化」,只会遭到患者家属的反感。

「你看那个名人也得了这种病」不代表患者得病是随意的一件事,而且很大可能是患者根本就不认识那个名人,无法产生共鸣;

「你看王侯将相都不免一死」不代表患者现在就应该湮没在历史长河中;

类似错误的比喻还出现在「如感冒三、五天内可能就好了,一些毛病恢复得慢,如肺炎则需要一到二周时间,甚至一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治疗,还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。」

你有没有想过,患者也许只关心他自己的病情,其他疾病和他有什么相关呢?

诸如此类。

4 不妄论

如果患者说「我有钱,你给我用最好的药」,他到底在表达什么?

真的是他有钱吗?不是,他是在表达「我对我的病有些担忧,我想用高效的方法来治愈它」。但是在生活中,医生听到这句话已经自带鄙夷技能,教训患者「这根本不是钱的问题,你没钱我也给你治!」其实正确的回应应当是:

「我感受到你的焦急/担忧,我按照标准流程来治疗疾病,试一试效果好吗?」

你应当将焦点转移到疾病本身,具体指出正影响他的问题,不要因为患者提到「金钱」而肆意上升到一个三观问题。

5 避开自己的雷区

有时患者/患者家属情绪上来了,经常出现口不择言的现象,医生也是有骨气的,一听就来气了。怎么办?打人,拍桌子?

NO!正确的做法是去放个风。你可以直接对患者说:「你这样说我觉得很没有道理,请给我十分钟时间,十分钟后我们进行交谈。」

这让我想起自己的一个案例。

我微信加了很多随访的患者,她们把我从通讯录里翻出来最常干的一件事儿就是——要求加号。一次两次我还心软,三次四次我脾气就差了。我试图用非暴力沟通的方式理解她们,体谅她们对病情的担忧,但我仍旧无法避开自己的雷区,最后我找到一个好方法:延长回复时间,把握自己的原则。

在回复前,我干其他事儿,淡化对她们要求加号的不满,接着努力将回复放在对病情的解释上,同时也明确在个人资料上标注「不加号」的字样。自此,我的生活轻松了不少。

此外,如果你试图向所希望的方向引导患者,应提出具体而明确的请求(要什么,而不是不要什么),而且确实是请求而非要求(希望对方的行为是出于由衷的关心,而不是出于恐惧、内疚、惭愧、责任等)。

作为医生,与患者沟通和治疗患者同等重要,站在患者的角度,用倾听代替解释,得到情绪背后的真相,专注患者/患者家属的需要并积极回应,不急于表达自己的观点,才是良好的医患沟通方式,也是避免医患纠纷的途径。


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编辑: 张秀彬

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